Sommaire 2022 2023 : NDRC 1re année
Dossier 01 : Introduction aux notions clés de la RC à distance et de la Digitalisation de la RC
Dossier 02 : Créer et entretenir la Relation Client à distance
Dossier 02 : 2 exercices d’application et approfondissement sur le Dossier 02
Dossier 03 : Vendre à distance
Dossier 04 : Développer une relation client omnicanale et mesurer l’expérience client
Dossier 05 : Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Dossier 06 : Évaluer une équipe de téléacteurs
Dossier 06 : 2 exercices d’application et approfondissement sur les Dossiers 05 et 06
Dossier 07 : Animer une communication digitale sur les réseaux sociaux
Dossier 08 : Animer une communication digitale avec une newsletter
Lexique 2022 2023 : les 70 notions de RCDD de 1re année à maitriser
Sommaire 2023 2024 : NDRC 2de année
Dossier 09 : Optimiser le SEO et SEA et évaluer leur performance
Dossier 10 : Répondre à la question de réflexion commerciale de l’épreuve E5 A
Dossier 11 : Diagnostiquer le processus de vente en e-commerce pour en améliorer le taux de conversion (en réduisant l’abandon de panier et en automatisant les relances
Dossier 12 : Diagnostiquer l’activité d’un site de e-commerce
Septembre 2022 : NDRC 1re année
1er septembre 2022 : les documents à télécharger sont mis en ligne au fur et à mesure de la progression des étudiants. l’année scolaire de référence de ces documents figurent dans l’entête.
Prise de contact avec les BTS NDRC et présentation du BTS NDRC
Dossier 01 : Introduction aux notions clés de la Relation client (RC) à distance et de la digitalisation de la RC
Dossier 02 : Créer et entretenir la Relation Client à distance
En complément : une vidéo sur la gestion de la relation client (à distance) en 2022 (jusqu’à 5:59)
Le CRM (Customer Relationship Management), ou en français, la gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients est l’ensemble des outils et de techniques informatiques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. L’outil de base de la GRC (ou CRM) est la BDD clients/prospects et l’une des techniques informatiques pour optimiser la GRC est le marketing automation.
(2:02 à 2:41 et 3:40 à 5:59) Le marketing automation (campagne marketing automatisée) permet de personnaliser et d’automatiser les actions commerciales (comme l’envoi d’e-mails personnalisés par exemple) et ce notamment, en fonction du comportement (= de la navigation) de l’internaute sur le site de e-commerce de l’entreprise.
(3:12 à 5:29) Le Marketing automation est un élément (important) du Pull marketing ou Inbound marketing (ou marketing entrant car le prospect-internaute vient à l’entreprise : le prospect est attiré sur le site de e-commerce de l’entreprise mais c’est une stratégie marketing à LT). L’Outbound marketing (marketing sortant ou Push marketing car l’entreprise va vers le prospect) est une 2de manière de faire du marketing et elle consiste à réaliser une prospection ciblée (pour des raisons de coût et d’efficacité) par phoning, par e-mailling ou pendant un événement en présentiel (un salon).
(4:30) Le pipe (le tunnel en français) commercial est un outil stratégique qui permet de visualiser toutes les opportunités de vente et d’évaluer le potentiel chiffre d’affaires. Il regroupe chacune des étapes du processus de vente, de la prise de contact initiale à la conclusion de la vente.
2 exercices d’application et approfondissement sur le Dossier 02 : Segmenter une BDD clients par un scoring + Réaliser le suivi RC par une campagne d’e-mailing
Dossier 03 : Vendre à distance
► Les 2 extraits de la vidéo de Pierre-Jean Bouilliez : Extrait 1, jusqu’à 12:56 et Extrait 2, de 15:24 à 19:40
► Les 2 vidéos sur l’inbound marketing
(à partir de 00:40) SEO (Search Engine Optimization ou l’optimisation pour les moteurs de recherche) regroupe l’ensemble des techniques qui permet d’améliorer la position d’un site sur les SERP (Search Engine Results Page ou les pages de résultats des moteurs de recherche).
► L’extrait de la vidéo de Patrick Roussel sur les enjeux de la digitalisation : de l’entonnoir de prospection au tunnel de conversion (de 9:31 à 17:50) : Le lien
► En complément 2 vidéos de Hervé Schluraff de Magnetic Way à l’Université de Bretagne Sud (car complémentaires des vidéos précédentes sur les notions abordées comme inbound marketing, outbound marketing, marketing de contenu, contact qualifié, tunnel de conversion…)
Dossier 04 : Développer une relation client omnicanale et mesurer l’expérience client
► En complément une vidéo sur l’omnicanalité de la RC dans le secteur de la banque
► En complément une vidéo sur le parcours client et… l’expérience client (2:13 – indicateur NPS)
Dossier 05 : Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Dossier 06 : Évaluer une équipe de téléacteurs
2 exercices d’application et approfondissement sur les Dossiers 05 et 06 : Encadrer, animer et évaluer une équipe de téléacteurs
Dossier 07 : Animer une communication digitale sur les réseaux sociaux
Le lien vers l’animation du PESO model : https://www.1min30.com/peso-model/index.html
Dossier 08 : Animer une communication digitale avec une newsletter
Septembre 2023 : NDRC 2de année
Dossier 09 : Optimiser le SEO et SEA et évaluer leur performance
En complément : une autre vidéo pour comprendre le fonctionnement de Google Ads sur son moteur de recherche et Youtube (jusqu’à 7:58).
Dossier 10 : Répondre à la question de réflexion commerciale de l’épreuve E5
Dossier 11 : Diagnostiquer le processus de vente en e-commerce pour en améliorer le taux de conversion (en réduisant l’abandon de panier et en automatisant les relances)
Le lien pour accéder au site de l’entreprise Wegoboard : https://wegoboard.com
Dossier 12 : Diagnostiquer l’activité d’un site e-commerce
Le lien pour accéder au site de l’entreprise Beasty Bike : beastybike.com
Septembre 2021 : 2de année
Chapitre 09 : Optimiser la structure d’un site
Le lien pour accéder au site de l’entreprise du Moulin Castelas : https://www.castelas.com
BTS NDRC- Relation Client à Distance et Digitalisation 